Yn y Gwasanaethau Digidol rydym wedi ymrwymo i sicrhau gwasanaeth o ansawdd uchel i'n Staff, Myfyrwyr ac Ymwelwyr fel ei gilydd. Fodd bynnag, efallai y bydd achosion lle gallech deimlo'n anfodlon â'r gwasanaeth neu sut mae'r gwasanaeth yn cael ei ddarparu.
Mae'r Fframwaith Prosesau Cwynion Gwasanaethau Digidol yn sicrhau bod cwynion yn cael sylw ffurfiol, yn deg ac yn cael eu trin â'r gofal a'r ansawdd angenrheidiol; mynd i'r afael ag unrhyw faterion sylfaenol ac i wella'r gwasanaeth a ddarparwn.
Rhaid i'r achwynydd sicrhau bod y gŵyn yn ymwneud â'r Gwasanaethau Digidol, os yw'r gŵyn yn ymwneud â phrofiadau addysgol, gwasanaeth academaidd neu gyfadrannau, rhaid ei chofnodi o dan y weithdrefn gwyno academaidd sydd i'w gweld trwy'r ddolen ganlynol: https://myuni.swansea.ac.uk/cy/bywyd-academaidd/rheoliadau-academaidd/ymddygiad-a-chwynion/y-weithdrefn-gwyno/
___________________________________________________________________________________________________________________________________________
Sut mae'r cwynion yn cael eu trin
Mae gan y Gwasanaethau Digidol Fframwaith Proses Cwynion diffiniedig sy'n ceisio mynd i'r afael â phob cwyn o fewn cyfnod SLA 30 diwrnod.
Camau y gŵyn:
• Logio a chydnabod - SLA 3 Diwrnod
• Asesu, Categoreiddio, ac Adnabod - SLA 7 Diwrnod
• Ymchwiliad - SLA 10 Diwrnod
• Ateb - SLA 10 Diwrnod
Wrth i'r gŵyn symud trwy bob un o'r camau diffiniedig, bydd yr achwynydd yn cael diweddariadau rheolaidd i'w hysbysu am statws y gŵyn. Bydd e-byst awtomatig yn cael eu darparu drwy bob cam o gylch bywyd y gŵyn.
Pe bai'r gŵyn yn gymwys ac yn cael ei derbyn, darperir ateb ysgrifenedig o fewn y cyfnod SLA 30 diwrnod, ar yr amod bod angen rhagor o wybodaeth a gohebiaeth. Os gwelwch yn dda cael gwybod y gall cwynion gael eu diswyddo, bydd datganiad ysgrifenedig yn cael ei ddarparu i gael eglurhad.
Am fwy o wybodaeth, ewch i'r adran Egwyddorion Cyffredinol.
Egwyddorion Cyffredinol
Bydd y egwyddorion canlynol yn berthnasol wrth ymdrin â chwynion y Gwasanaeth Digidol.
1.1 – Hunaniaeth
Er mwyn dilyn y fframwaith cwyno rhaid i'r achwynydd ddarparu modd adnabod; Mae hyn er mwyn sicrhau y gellir ymdrin â chwynion yn effeithiol ac i gyfathrebu'n uniongyrchol â'r achwynydd i ddatrys y mater sylfaenol.
Mae cwynion yn cadw'r hawl i aros yn ddienw. Fodd bynnag, mae hyn yn golygu na ellir dilyn y broses gwyno. Os felly, bydd eich cwyn yn cael ei chydnabod a'i datrys yn fewnol, gan nad oes modd cyfathrebu'r canlyniad yn uniongyrchol.
1.2 – Proffesiynoldeb
Mae'r ardal Gwasanaethau Digidol yn disgwyl i bob parti weithredu'n rhesymol a theg tuag at ei gilydd, a gweithredu gyda pharch. Os na chadarnheir hyn, gellir gwrthod y gŵyn, bydd y penderfyniad yn cael ei gyfleu i'r achwynydd.
1.3 – Dyfarniad
Ni fydd yr achwynydd yn destun nac yn dioddef o unrhyw anfantais neu wrthgyhuddiad o ganlyniad i wneud cwyn. Mae hyn yn amodol ar amrywiad os bernir bod cwyn wedi'i gwneud yn wamal, yn flinderus neu gyda malais. Ar yr adeg honno gellir gwrthod y gŵyn yn awtomatig.
1.4 – Eglurhad
Os gwneir cwyn yn erbyn unigolyn, bydd ffynhonnell y gŵyn yn cael ei chynghori er mwyn rhoi cyfle teg i ymateb a chydnabod. Mae hyn yn amodol ar yr achwynydd sy'n dangos bod rheswm fel arall dros beidio â chynnwys ffynhonnell y gŵyn.
1.5 – Cyfrinachedd
Mae pob cwyn yn cael ei thrin â phreifatrwydd a chyfrinachedd yn ei hanfod. Ar ôl ei gofnodi, bydd eich cwyn yn cael ei neilltuo a'i thrin gan y tîm ymroddedig (ffynhonnell y gŵyn) a chyfranddaliwr penodedig. Bydd gohebiaeth yn cael ei rheoli a'i chynnal gan y ddau grŵp.
Os bydd angen cynyddu'r gŵyn bydd cyfranddeiliad arall yn rhan o'r gwaith o ymdrin â'r gŵyn.
1.6 – Ymgysylltu gan yr Undeb
Mae staff a myfyrwyr yn cadw'r hawl i ymgysylltu â'u hundebau priodol pe bai'r mater achos yn berthnasol fel modd o gefnogi.
1.7 – Ymgysylltu gan AD
Mae yna ychydig o senarios lle gall fod angen dilyn y Cwynion AD/Y Broses Ddisgyblu. Er enghraifft, os yw pwnc y gŵyn yn cynnwys materion cyfreithiol, prosesau mewnol neu'n ymwneud â materion sydd y tu hwnt i reolaeth Gwasanaethau Digidol.
1.8 – Dwysáu
Mae'r achwynydd yn cadw'r hawl i gyfeirio cwyn drwy unrhyw gam o'i gylch bywyd. Mae hyn yn berthnasol os nad yw'r ymatebion a dderbynnir yn foddhaol, ni dderbynnir yr ateb a ddarperir neu os ydych yn teimlo nad yw'r gŵyn yn cael sylw yn y ffordd rydych yn ei disgwyl.
Fodd bynnag, cofiwch y bydd y gŵyn yn cael ei hasesu gan uwch adnodd ar ôl iddi gael ei huwchgyfeirio, a fydd yn ymchwilio ac yn penderfynu a oes cyfiawnhad dros y cynnydd, fel y prif broses y mae gan yr adnodd uwch y gallu i dderbyn neu wrthod y gwaethygiad, byddwch yn dawel eich meddwl y byddwch yn cael gwybod am y canlyniad.
1.9 – Cyfnodau Gras
Bydd yr achwynydd yn cael cyfnod gras 3 diwrnod. Mae hyn yn darparu ffynhonnell y gŵyn 3 diwrnod i ymateb i gwynion sydd wedi'u gwrthod neu i apelio yn erbyn datrysiad a ddarparwyd. Oni bai bod yr achwynydd yn ymateb yn ystod y cyfnod hwnnw bydd y gŵyn yn cael ei datrys.
2.0 – Mae'r Hawl i Ddirywiad
Gwasanaethau Digidol yn cadw'r hawl i wrthod cwyn, mae hyn yn berthnasol i gwynion lle bo:
• Nid yw'r cytundeb SLA wedi'i dorri.
• Mae'r gŵyn yn defnyddio iaith a naws sarhaus, wahaniaethol neu annerbyniol.
• Mae'r gŵyn y tu allan i gylch gwaith y Gwasanaethau Digidol.
• Defnyddir y broses gwyno fel modd i achosi difenwi i unigolyn, profwyd ei fod wedi'i ffugio, yn fwriadol anghywir neu'n gorliwio.
2.1 – Yr hawl i ddirywio
Mae'r achwynydd yn cadw'r hawl i apelio yn erbyn unrhyw benderfyniadau neu wrthod cwyn, mae hyn yn cael ei ddiogelu gan y materion pwnc isod:
• Methodd yr ateb â datrys eich cwyn.
• Rydych chi'n ystyried bod y gwrthodiad yn annerbyniol.
• Y tu allan i gwmpas "Yr Hawl i Wrthod".
Cofiwch, unwaith y bydd apêl wedi'i chyflwyno, bydd adolygiad ac ailasesiad yn cael ei gynnal, er nad yw o reidrwydd yn golygu y bydd yn cael ei dderbyn.
Bydd datganiad ysgrifenedig yn cael ei ddarparu i amlinellu canlyniad y penderfyniad.
2.2 – Panel Annibynnol
Sefydlwyd Panel Annibynnol i ddirprwyo a bwriadu wrth drin a rheoli pob cwyn. Mae hyn yn sicrhau bod lefel gyson o ansawdd ac allbwn yn cael ei ddarparu, a bod ateb teg a derbyniol yn cael ei ddarparu.
2.3 – Datganiad Cau
Bydd datganiad cau yn cael ei ddarparu ar ddiwedd y Fframwaith Proses Cwyno 30 Diwrnod, yn amodol ar angen rhagor o wybodaeth a gohebiaeth. Bydd hyn yn amlinellu'r gydnabyddiaeth o'ch cwyn, sut rydym yn cywiro'r mater sylfaenol a'r camau lliniaru pellach yr ydym yn eu cymryd i sicrhau nad oes ail-ddigwydd.
2.4 – Cofnodi Cwynion
Unwaith y bydd cwyn wedi'i chofnodi'n llwyddiannus, bydd yn cael ei rheoli drwy'r system Service NOW a bydd yn weladwy i ffynhonnell y gŵyn, y Panel Annibynnol ac Uwch Reolwyr.
2.5 – Ôl Adolygiad
Unwaith y bydd y gŵyn wedi'i datrys, bydd yn cael ei chadw, ei chofnodi a'i chynnal yn y system Service NOW at ddibenion ansawdd a sicrwydd am flwyddyn galendr lawn.
___________________________________________________________________________________________________________________________________________